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    杭州創域設計|足浴行業常見消費心理與服務方法

    杭州創域裝飾設計有限公司成立于2016是一家致力于足道SPA,餐飲等空間設計,品牌策劃,施工落地于一體的綜合設計機構。

    足浴店鋪顧客形形色色,性格特點也各不相同,因此行業從業者很有必要掌握一些顧客消費心理學的常識,這樣會對日常工作有一定的指導意義。下文就對常見的顧客消費心理和行為特征進行了簡要分析,并給出了應對方法,不過日常具體工作中還要具體問題具體分析,活學活用才能真正服務好顧客。


    興奮型

    行為特征:話語較多且講話直率,喜歡與他人爭論問題,而且力求爭羸,因此容易發怒;且不愿意久等,同時喜歡對包廂設施提出意見,容易丟失物品。

    服務方法:在接待中,我們應及時、快捷的滿足興奮型客人的合理要求,當出現矛盾時,注意避其鋒芒,同時盡量在言語、情緒方面不要激怒客人,在客人離開房間時提醒不要遺留物品,對客人過激言語和欠友好態度不計較,以寬容、理解的心態為他們服務。



    活潑型

    行為特征常主動與服務人員和技師交談,性情開朗樂觀,笑聲不絕,對店鋪的各種服務都能表現出一定興趣,喜歡評價,善于交際,內心情感容易外露。

    服務方法在接待中,應禮貌回答客人的提問,滿足其愛交際、喜講話的行為特點,多推薦新、特、奇服務項目,遇到客人情感多變時,熱情耐心做好解釋工作。


    穩重型

    行為特征:很少與服務人員和技師交流,使人常覺得不易打交道,喜安靜獨處,內心情感很少向他人流露;對服務不發表意見,對店鋪的服務項目有自己的評價但很難外露表現給服務人員。

    服務方法:在接待中,包廂應盡量安排僻靜環境,最好能滿足其“懷舊”的要求(可能有熟悉的包廂)。在一般情況下,服務員不要過多與客人交談,更應避免長篇大論,但是服務一定要熱情細致,更多的使用行為語言服務。



    憂郁型

    行為特征:講話速度慢,喜啰嗦,情感很少外露,不愿意與服務人員和技師打交道,好幻想和猜疑,對他人的言語和表情較為敏感,一旦與服務人員和技師發生矛盾會長時間追究,不易自我調整平衡心理。

    服務方法:在接待中,服務人員和技師更應尊重他們,交談時要語意明白,避免誤會,也不要當面竊竊細語,以免引起猜疑,對客人提出要求,哪怕不合理也要耐心聽完,誠懇解釋,不能因為客人啰嗦而打斷話語。


    含蓄型

    行為特征:要這類顧客會始終“金口難開”,很難揣摩他們心里是怎么想的。

    服務方法:一般從動作和表情上留意他想要的關心的內容,來確定顧客的消費需求,回答或者介紹的時候也應該謹慎,盡量采取詢問和請示的方式,引導客人逐步表達自己的消費習慣和觀點 。



    挑剔型

    行為特征:這類顧客一般反復懷疑你,不管你介紹的情況是否真實,他都會認為你是在說謊騙人。

    服務方法:對待這種顧客我們不要加以反駁,不應反感,更不能用情緒來對待,要耐心地溝通。此類顧客盡量不要對一些項目做太多解釋,如果他有意見要多聽取批評,并答應日后一定做相應調整 。

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